O QUE ACONTECE QUANDO AS PESSOAS NÃO DIZEM O QUE PENSAM?

Joseph Grenny, especialista em conversas decisivas e autor de três livros que estiveram na lista dos mais vendidos do The New York Times, apresenta ferramentas para dialogar e negociar quando há muito em jogo.

Imagine que você é o gerente geral de um grande hotel. Uma cliente de longa data é uma negociadora dura, que exigiu diárias a preços muito reduzidos. Você concordou, desde que ela lhe passasse 100% do negócio dela e fizesse um número mínimo de reservas. Devido à retração da economia, a empresa dela não cumpriu a cota mínima de reservas nos últimos dois anos. Você manteve os preços mesmo assim. Mas agora você soube que no último ano eles realizaram duas conferências em outro hotel na cidade. Agora a cliente está ao telefone com você neste exato momento. Ela começa dizendo: “Estou por aqui com a má qualidade de seu serviço! Na semana passada, seu pessoal mandou embora dez participantes da minha conferência dizendo que vocês estavam lotados!”  E agora, pergunta Joseph Grenny, como você responderia?

“Discussões de alto risco não vêm com avisos e lembretes. Na maioria das vezes, vêm como surpresas desagradáveis”, comenta Grenny. Para ele, as emoções também não ajudam muito, porque as conversas decisivas são definidas por suas características emocionais. “Nossa capacidade de sairmos do conteúdo de uma discussão e focarmos no processo é inversamente proporcional ao nível de nossas emoções”. Ele explica que quanto mais nos importamos com o que está acontecendo, menor é a probabilidade de pensarmos como estamos nos comportando.

Grenny destaca que para falar honestamente, sem ofender alguém, temos de encontrar uma forma de preservar a segurança. É mais ou menos como dizer a alguém para dar um soco no nariz do outro, sem machucá-lo. Como podemos falar o execrável e ainda preservar o respeito? O professor afirma que podemos fazê-lo, se soubermos como misturar cuidadosamente três ingredientes: confiança, humildade e aptidão.

Detectando conversas decisivas

Joseph Grenny ensina que primeiro é preciso permanecer alerta para o momento em que a conversa passa de uma discussão rotineira ou inofensiva para decisiva. Da mesma forma, ao prever sua participação em uma conversa complicada, preste atenção ao fato de estar entrando em uma zona de perigo. Caso contrário, você será facilmente sugado por jogos tolos antes que perceba o que aconteceu. E quanto mais se afastar do caminho, mais difícil será de retomá-lo.

“Para ajudar a detecção rápida de problemas, reprograme sua mente para prestar atenção aos sinais que sugerem a participação em uma conversa decisiva”. O professor explica que algumas pessoas notam primeiro os sinais físicos, como o frio no estômago. Outros, percebem as emoções antes dos sinais físicos. Notam que estão amedrontados, magoados ou irados e começam a reagir a esses sentimentos ou a reprimi-los. O primeiro sinal de alguns indivíduos não é físico ou emocional, mas comportamental. “É como uma experiência extracorpórea. Eles se vêem alteando a voz, apontando o dedo como se fosse uma arma carregada ou mantendo o silêncio. Só então percebem como estão se sentindo”, descreve.

“Portanto, tire um momento para pensar em suas conversas mais difíceis”,aconselha. Quais são os sinais que podemos usar para reconhecermos que nosso cérebro está começando a falhar e que corremos o risco de nos afastarmos do diálogo positivo? Seria a questão do hotel uma questão de conteúdo, padrão ou relacionamento? Grenny aposta que se emoções fortes o mantêm preso ao silêncio ou à agressividade você deve tentar refazer o seu caminho, com as seguintes ações:

Observe seu comportamento – se você perceber que está se afastando do diálogo, pergunte-se o que está, de fato, fazendo.

Entre em contato com os seus sentimentos – aprenda a identificar minuciosamente as emoções por trás de sua história.

Analise sua história – questione suas conclusões e procure outras explicações possíveis por trás de sua história.

Retorne aos fatos – abandone sua certeza absoluta por meio da distinção entre fatos concretos e história inventada.

Preste atenção às histórias elaboradas – histórias de vítima, vilão e inútil encabeçam a lista.

HSM Online
28/09/2010

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